服務成315投訴熱點 衣柜企業提升品牌內涵求突圍

  • www.ygvapd.tw 2015-03-13 中華衣柜網
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  •   一年一度的3.15即將到來,家居行業關于3.15的各種調查也見諸各報端。通過對這些調查分析所得,服務質量已經成為家居行業被投訴的熱點,不管是家居賣場,還是衣柜等家居品牌商家,服務滿意度還有待提高。業內人士表示,衣柜等家居企業只有提升品牌內涵,才可能突破重圍。

      服務成3.15家居投訴熱點

      每年3月15日前后,消費者權益委員會及各大媒體都會收到有關家居建材方面的投訴。據了解,今年絕大多數消費者的投訴內容都與產品安裝及后期服務有關,涉及假冒偽劣產品、售后、欺詐、違約等方面,如無證家裝公司的跑單,家具、地板等產品質量不過關,相關產品被掉包等,諸多案例暴露出家居建材行業仍魚龍混雜。

      不過,投訴案例顯示,知名家居建材品牌的投訴案例并不高,僅0.8%左右,且非惡性、重大投訴,經過調解也都能解決矛盾。這意味著品牌企業的責任意識在不斷提高,因為他們明白,真正能維系企業健康發展的,還是企業的品牌質量和消費者的信任。不少品牌負責人表示,經過了前一段時間消費低迷后,目前市場正在逐步回暖,如果因為不法商販及少數人不誠信的做法使得消費者受到傷害,不僅消費者會失望,而且市場、行業也將受到更為嚴重的“挫傷”。

      賣場、商家服務有待提高

      我國家居產業正以驚人的速度發展,而作為承載家居建材產品最大量的家居賣場,也以不同形態、風格、定位如雨后春筍般地崛起。為了吸引和更好地服務消費者,不少賣場也有針對性地推出了各項售前、售中、售后等賣場服務條款。但有不少消費者卻抱怨,在家居賣場里,并未享受到如同他們所承諾的這些優質服務。

      據了解,近年來與賣場所提供服務相關的消費糾紛不斷出現,并呈現快速增長趨勢,這不得不讓人們對家居賣場的服務誠意提出質疑。據調查,18-45周歲的消費者成為家居建材消費的主流人群,男性消費者占據了61%的比例,有高達89%的消費者表示在未來一年內會購買家居建材,但85%的消費者表示,在最近一年中逛賣場或購物中,均發生了讓人不愉快的事情,賣場行業的整體滿意度有待提高。

      其中,37%的消費者認為,商家在經營時不夠誠信,一些承諾沒有對消費者完全兌現;而一些銷售員的服務水平不過關,不熟悉產品、價格,甚至將產品的名稱、質地甚至產地等張冠李戴,在一定程度上影響了消費者的正常消費;對家具本身質量較差的投訴,則占10%左右。另外,還有消費者表示,部分賣場的陳列以及氛圍均讓人感覺不舒適。

      衣柜企業突出重圍:提升品牌內涵

      對于大眾所關注的品質問題,衣柜企業要突出重圍,就需要對品牌的內涵和文化進行包裝與提升。在品牌建設中,企業應提煉品牌的核心價值使其更有競爭力。 “提升品牌內涵”,包括將注重“品質”與對顧客的“服務”。68%以上的客戶流失,其根本的原因就是品牌對消費者的需求不關心,作為衣柜企業,如果不斷地提升品質為顧客提供更好的產品,就能塑造品質,有望實現產品的再次整體銷售。

    Editor:成房網(www.ygvapd.tw),成都房產網。

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